Customer Insight AS

Hva vi skal oppnå med CRM

Alle kundeaktiviteter skal styres mot selskapets overordnede målsetninger som normalt handler om økt kundelojalitet og bedret bunnlinje. All statistikk viser at bedrifter med høyest score innen kundelojalitet også er de som tjener mest penger.  Vi skal sikre at din bedrift og dine kunder oppnår:

• De gode kundeopplevelsene 

• Gode og langvarige kunderelasjoner 

• Optimal kundebetjening (mennesker og systemer) 

• Etablering av CRM strategi med kunden i fokus

• CRM system revitalisering eller innføring av nye systemer

• En organisasjon hvor alle tenker kundens beste

Hvordan vi sikrer suksess med CRM

Vår fremgangsmåte er fundamentert i at det er de ansatte som sitter på nøkkelen til suksessfulle endringsprosjekter. Initiert av ledelsen, sameiet av ledelsen og de ansatte.  Uten de ansattes eierskap til prosessen er slike initiativer sjelden verdt innsatsen. Customer Insight fasiliterer og driver frem nødvendige prosesser for optimale resultater. Eksempler på slike prosesser:

• Kundeanalyse, kundereisen, kontaktpunkter, Voice of Customer, Voice of Business, Voice of Operation 

• Faktainnsamling: organisasjon, roller og prosessbeskrivelser 

• Gjennomgang av bedriftens utfordringer

• Intervjuer og sparring med ledende ansatte

• Lean & SixSigma forbedringsprinsipper

• Forventningsavklaring og motivasjonsbygging 

• Endringsledelse

• Forslag til tiltak på kort- og lang sikt

• Kost/nytte analyse av foreslåtte tiltak

• Bistand ved- eller gjennomføring av tiltak

• Agile-Scrum prosjektgjennomføring

Eksempler på CRM tiltak hos utvalgte kunder:                                                  

• Analyse og tiltaksplan for Customer Experience Management og CRM - Klinger Westad, DahlOptimera m.fl.

• Medarbeider og motivasjonsbygging ved prosess- og organisasjonsendringer - Møller Mobility Group, DahlOptimera m.fl

• Skreddersydde salg- og servicekurs m/oppfølgning og 1:1 coaching - Automateriell AS

• Innføring/endring av CRM systemer for tilpasning til salg/service prosessendringer - Telenor Maritime, DahlOptimera, Møller MM

• Valg av nytt CRM system (kravspesifikasjon, leverandørvalg og gjennomføring) - DahlOptimera, Automateriell

• Vurdering av annen type IT støtte for salg (direct marketing, spørreundersøkelsesverktøy, dokumentstyring, produkt/pris-systemer, integrasjonsformer, etc) - DahlOptimera, m.fl..

Om LeanSixSigma og Business Improvement System.

Vi har hatt gleden av å jobbe med og lære av Aksena i mange år. Det er helt unikt hvordan deres kunder holder dem til sitt bryst for opplæring i metodeverket.  Eksempelvis lener Kongsberg gruppen seg på Aksena når de sitter med ordrereserver på XXX MNOK og må 3-doble produksjonen. Nye ansatte må utdannes i rekordfart.  Avsnittene under forteller litt om metodeverket og hvorfor og hvordan bedrifter kan redusere sløsing og øke bunnlinjen.

Skjult sløsing koster norske selskaper millioner

De færreste selskaper vil beskrive egen drift som «fremragende». Gjennomsnittsvurderingen utifra en skala fra “Elendig” til “Fantastisk” er fortsatt bare «God+» – på tvers av bransjer og nivåer.  Hvorfor? Fordi problemer løses midlertidig. Branner slukkes, men rotårsakene forsvinner ikke. De samme feilene gjentar seg, ansatte blir frustrerte, kunder misfornøyde – og bunnlinjen lekker kontinuerlig ut av virksomheten.

En dokumentert løsning – brukt i over 60 år

Lean Six Sigma (L6S) ble utviklet av Toyota og Motorola og er i dag en av verdens mest dokumenterte metoder for varig forbedring. Metodikken fjerner sløsing, løser problemer ved roten, gir målbare, varige resultater og engasjerer ansatte i daglig forbedringsarbeid. Dette er ikke teori. Det er industriell beste praksis – bevist over flere tiår.

500% ROI er realistisk

En bedrift har en ommsetning på 100 MNOK og et resultat på 15 MNOK. Med forbedringsinitiativene forventes økning i omsetning på 3%. Resultatet økes med 3 MNOK til 18 MNOK. Kost for forbedringsarbeid (timer) og opplæring er 0,5MNOK.  Du investerer altså 0,5MNOK og henter ut 2,5MNOK på bunnlinjen.

Norske selskaper tar Lean Six Sigma inn i DNA-et

Noen av Norges mest suksessrike virksomheter bruker nå L6S i stor skala: Kongsberg Gruppen, Nammo, Norwegian, Telenor Towers, Wilhelmsen og en rekke mindre, svært lønnsomme selskaper (Aksena kundeliste)

Hva betyr dette i praksis?

Lean gir ansatte enkle verktøy for å løse daglige problemer raskt og strukturert, Six Sigma brukes når problemene er komplekse og krever prosjektbasert forbedring. For ledelsen betyr dette mindre brannslukking, mindre avhengighet av dyre konsulenter, mer tid til strategisk og fremtidsrettet arbeid. Problemer løses der de oppstår – av de som kjenner dem best.

Enkelt å lære. Kraftfullt i bruk.

Metodene er praktiske og lett forståelige som flytskjemaer, avviksanalyse, rotårsaksanalyse, krav- og prosesskartlegging, - alt basert på datadrevet forbedring. Når ansatte er opplært, brukes metodikken direkte i hverdagen. Ledelsen følger opp – og høster gevinstene.

Ikke en hype – en varig forbedringsmotor

Lean Six Sigma er ikke ny teknologi. Det er dokumentert beste praksis, brukt og forbedret i over 60 år.  Brukt riktig gir metodikken stabil forbedring, varig effekt, en selvlærende organisasjon

Kritiske suksessfaktorer

• Alle jobber mot en aktiv forbedringskultur

• Aktivt engasjement fra toppledelsen

• Riktig opplæring av nøkkelpersonell

• Tilgang til digitale læringsverktøy

• Intern og/eller ekstern ekspertstøtte

• AI-støttet veiledning

Komme i gang

Customer Insight anbefaler Aksena AS som foretrukket utdanningspartner:

• Klasseromsundervisning

• Moderne e-læringsplattform som følger klasseromsundervisningen

• Business Improvement System (L6S-styring)

• Rådgivning for igangkjøring

• AI-assistert gjennomføring (under utvikling)

Kontakt oss gjerne for mer info, erfaringer og referanser.